クレーム処理から学ぶこと

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kure-mu

こんにちは!アイマーチャントの小川です。

ここ数日、ちょっとしたトラブルに巻き込まれることが多くクレームを入れることがありました。(僕がクレームを言う側という意味です。)基本的にクレームを入れることが無い人間なのですが、重要な書類が届く前に紛失していたり、全く関係の無いWebサイトに家の電話番号が掲載されていたり。。。笑

僕:はい、小川です。

相手:あれ?○○さんではないですか?

僕:え?違いますよ。

相手:電話番号は「012-3456-7890」ですよね?

僕:はい、家の電話番号は「012-3456-7890」です。

僕・相手:はぁ・・・

と、とてもシュールな会話を繰り広げていました。調べてみると問い合わせ先の1つがガッツリ家の番号が表示されていたのは、ちょっとした思い出になりました。笑 (すぐに対応してもらって、直してもらいました!)

郵便物が消滅した件でクレームを入れる側として思ったことは、どういう対応をされるかで印象が大きく変わるということです。考えてみれば当たり前ですが、雑に扱われると嫌な気持ちになりますよね。言葉では「申し訳ない」と言っていても、口調やその後の対応が雑だと、全く意味が無いどころか逆効果になるものだなと思いました。

クレームを貰うことはあまり無いのですが、今回の一件でとても考えさせられました。クレームを入れる側としては、とにかく話を聞いて貰いたくて、可能な限りのことをやって貰いたいものですよね。クレーム対応してくれている人が悪いわけでは無いことは重々承知しているものの、何とか対応策を教えて貰いたいものです。

基本的には「怒っているから」ではなく、「困っているから」クレームを出すものです。聞く側はしんどいとは思いますが、真摯に耳を傾け、可能な限り対応すること以外の方法はありません。クレームもコミュニケーションの1つと、改めてクレームとの付き合い方を考えるキッカケとなりました。事業主にとっては単なる1件の事例かもしれませんが、クレームを出す側としては1対1のつもりで話をしているわけですからね。1人1人、真摯に向き合っていきたいと思います。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

1988年3月9日生まれ、うお座。2008年、大学3年の時に(株)アイマーチャント代表取締役社長 菅智晃の著書を読み、即事務所に電話。そして弟子入り。以降、現在に至るまで自社企画のサポート、資産構築の自動化を一手に担うなど、株式会社アイマーチャントを裏側から支える。詳しいプロフィールはコチラ!